Brené Brown, una dintre cele mai titrate autoare de carti motivationale, si-a facut o profesiune de credinta din a promova asumarea vulnerabilitatii. Ea spune ca a-ti privi in ochi slabiciunile, imperfectiunile si a merge mai departe, e o forma de putere si, pana la urma, esenta curajului.
“Niciun CEO de success, niciun lider al unei natiuni mari nu are mereu suta la suta dreptate”, considera Hal Gregersen, Executive Director la MIT Leadership Center. “Ce face insa un CEO remarcabil, e recunoasterea greselilor si cautarea solutiilor”, mai spune el.
La jumatatea acestei luni, Mark Zuckerberg a publicat pe contul lui de Facebook o scrisoare deschisa, in care descria planurile companiei, dar in care aloca spatiu generos si pentru scuze. Acestea se refereau la neinspirata gestionare a unor topicuri care tin de libertatea de expresie, de privacy, de raspandirea stirilor false sau necenzurarea unor mesaje rasiste.
Asumand toate subiectele care au contestat actiunile Facebook pe durata anului trecut si prezentand solutiile, Zuckerberg a castigat inca o data aprecierea publicului, dar si cea a analistilor de business, care il considera etalon, cand vine vorba despre profilul unui lider de secol 21.
Traim intr-o epoca post-criza, in care “perfectiunea corporatista” nu mai e un concept credibil. O epoca in care brandurile sustin cauzele audientelor lor si in care audientele apreciaza onestitatea companiilor din viata lor. Gestul unui lider de companie, de a-si cere iertare sau de a asuma imperfectiunile entitatii pe care o conduce, este receptat ca fiind uman, apropiat de public si asociat cu responsabilitatea.
“Nu suntem perfecti, dar tindem spre asta”, zice comunicatul nostru care a plecat spre presa, cu ocazia proiectului de Dragobete, in care ne adresam tuturor clientilor care au facut sesizari catre Renania, in 2016, sub umbrela mesajului “Impacare, impacare, fara nicio suparare”.
Nimeni nu vorbeste in comunitatea de profil despre “Reclamatii”. E un subiect tabu, pe care ne facem ca nu-l avem, desi realitatea e ca orice companie respectabila se confrunta cu el, din simplul motiv ca “cine nu munceste, nu greseste”.
Fara sa glorificam eroarea ca simbol al muncii depuse, vrem sa transmitem totusi proactiv si prietenos in piata ca ne pasa de clienti, ca vrem sa-i stim multumiti, ca daca gresim, nu e cu intentie, ca orice scapare nu doar ca se rezolva imediat dar ca, in plus, o data pe an, alegem sa ne uitam cu detasare, in detaliu, la dinamica anului precedent, in cautarea “mai binelui”.
Asa se face ca, in 2017, am decis sa lansam “Ziua Clientului Renania” de 24 februarie, ziua in care, in traditia locala, se sarbatoresc aliantele afective.
Cat de eficiente vor fi strategiile noastre, astfel incat aspiratia de “zero erori la client” sa devina o realitate palpabila, vom descoperi la urmatorul Dragobete.
Pana atunci insa, ce stim sigur, e ca primul pas pentru retentie a fost facut prin “arta impacarii”.