Relaționarea cu clienți nemulțumiți este inevitabilă, oricât de bune ar fi serviciile și produsele unei companii. Greșelile sunt ceva firesc. Important este cum le manageriem. De aceea, este important ca fiecare dintre noi să întrepindă arta răbdării în special în relațiile cu clienții. Plângerile pot apărea pe hârtie, pe mail, în persoană sau telefonic. În oricare dintre situații, pașii de urmărit sunt cam aceeași:
ASCULTĂ cu atenție tot ce are de spus nemulțumitul. Ia seama la fiecare detaliu ca să poți întelege situația.
EMPATIZEAZĂ, pune-te în locul său, ca să poți simți ce l-a deranjat atât de tare.
MULȚUMEȘTE-i pentru sesizare. Asumă-ți problema și tratează plângerea ca pe un efort din timpul lui pentru a ne arăta noua unde ne putem îmbunătăți.
CERE SCUZE fără a te submina. Prezentarea scuzelor trebuie să fie un gest de politețe, nu de auto-învinovățire.
ACCEPTĂ-I PUNCTUL DE VEDERE, ceea ce îl va face mai receptiv către o soluționare rapidă decât o acuză că nu are dreptate.
NU SPUNE ”NU ȘTIU”, NU TE DEZVINOVĂȚI: dacă nu ești la curent cu acea parte a problemei, contactează pe cineva care este. Răspunsul corect față de client este ”mă voi informa imediat pentru dumneavoastră.”
ACȚIONEAZĂ în direcția rezolvării situației și informează clientul ce intenționezi să faci în această privință. În cazuri particulare îl poți întreba ce soluție vede la problema sa. Asigură-te că soluția oferită de tine este satisfăcătoare pentru client, comun agreată.
MENȚINE-ȚI CALMUL și oferă-i timp clientului să și-l găsească, dacă este iritat.
NU STÂRNI ARGUMENTE: dacă situația devine tensionată, intervenția unei a treia persoane poate ajuta la detensionare.
REZOLVĂ PROBLEMA DE LA RĂDĂCINĂ, pentru a evita situații similare în viitor.
Și, mai presus de toate, FII PROFESIONAL.
LA TELEFON
Reclamațiile telefonice, după cum spuneam, decurg după același ”model”. Însă niște bune-maniere ajută. Din punct de vedere psihologic, cel mai bun moment să răspunzi la telefon este când sună a doua sau a treia oară. Un răspuns din prima ia interlocutorul pe nepregătite, în timp ce lăsându-l să aștepte după mai mult de 3 ”târrr-uri” îl poate irita ușor. Răspunsul trebuie să fie pe un ton normal (nu ridicați vocea, nici nu șoptiți), cu un salut calm, jovial: ”Bună ziua!” urmat de identificare: numele angajatului și cel al companiei. Toate acestea, cu un zâmbet: deși nu sunteți văzut, schimbă puțin tonalitatea vocii.
Distanța optimă a telefonului față de gură este de aproximativ două degete. Rostiți cuvintele clar și suficient de rar pentru a fi înțelese fără efort. Ascultați persoana, fără a o întrerupe. Înainte să puneți pe cineva în așteptare, cereți permisiunea și explicați motivul pentru care o faceți. Folosiți butonul ”hold” și verificați persoana de pe fir dacă lucrurile se prelungesc. Aceleași lucruri sunt valabile și pentru transferuri. Întotdeauna încheiați conversația pe o notă pozitivă: ”Vă mulțumim pentru apel”, ”Să aveți o zi bună” sau ”Nu ezitați să ne contactați dacă vă mai putem ajuta cu ceva”.
În spatele fiecărei reclamații este de fapt un om. Greșelile pot fi de partea lor sau de a noastră. Haideți să comunicăm între noi, să învățăm de ambele părți și să soluționăm amiabil fiecare problemă ivită.
In spatele fiecarei reclamatii este de fapt un om. Haideti sa comunicam intre noi, sa invatam de ambele parti si sa solutionam amiabil fiecare problema ivita.